+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Обязанности сотрудника отдела рекламаций при обращении клиента

Обязанности сотрудника отдела рекламаций при обращении клиента

По данным Конфедерации обществ потребителей КонфОП , в нашей стране подается около 55 тыс. Многие российские предприниматели воспринимают жалобы чуть ли не как попытку нападения на их бизнес. Между тем в западной практике претензии клиентов становятся едва ли не главным стимулом для улучшения работы компании. Рекламация в прямом значении этого слова — документ, предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Материальная помощь сотруднику:

Рекламация - шаг к скандалу или путь к прогрессу?

По данным Конфедерации обществ потребителей КонфОП , в нашей стране подается около 55 тыс. Многие российские предприниматели воспринимают жалобы чуть ли не как попытку нападения на их бизнес. Между тем в западной практике претензии клиентов становятся едва ли не главным стимулом для улучшения работы компании.

Рекламация в прямом значении этого слова — документ, предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг. В широком же смысле так можно назвать любое обращенное к поставщику проявление неудовлетворенности выполнением им своих обязательств.

Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Еще один практический смысл системы customer complaints management — выявление слабых звеньев в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

Российские предприниматели в последнее время также говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от случая к случаю. Ее необходимо систематизировать, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации. Так, в этих целях президент консалтинговой компании BusinessForward Владимир Кусакин предлагает разработать и утвердить общую для всех организаций форму документа для предъявления рекламации.

Она должна содержать наименование товара, его количество, место нахождения, основания претензии и конкретные требования потребителя по ее удовлетворению. Именно из содержания этой бумаги сотрудник фирмы сразу сможет понять суть жалобы покупателя. Далее работа с клиентом ведется по специально разработанному алгоритму.

В качестве примера создания четкой системы реагирования на рекламации интересен опыт курьерской службы DHL. В DHL также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту повреждение груза, опоздание по срокам и т.

Особенно важно, чтобы подавший жалобу постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Там же непременно указывается должность, имя и фамилия ответственного лица.

Например, в компании Robert Bosch Ltd. В его обязанности входит расследование рекламационных ситуаций, определение гарантийного случая и ответ на вопрос о том, на ком лежит ответственность за возникновение инцидента — на производителе или пользователе.

Еще одна тенденция в крупном бизнесе — создание специального отдела по работе с рекламациями. Такое подразделение существует в компании DHL, оно называется службой по улучшению сервиса.

Но и это не все: Например, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте адрес есть на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover.

В России представлены десятки таких программ, как западных, так и отечественных. Что привносит СRМ в работу с недовольными клиентами? Благодаря созданию единой для всех департаментов системы существенно улучшается качество обслуживания. Когда клиент звонит в службу поддержки, чтобы выяснить время завершения ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение проблемы.

IТ-технологии позволяют ускорить и оптимизировать процесс общения с потребителями. Если интегрировать СRМ-систему в веб-интерфейс, то уменьшится количество телефонных звонков: Также существенно сокращается время обработки рекламаций, количество рутинных операций и вероятность потерять поступившую жалобу.

Например, в начале каждой зимы компания Robert Bosch Ltd. Ведь в холодный сезон в связи с морозами начинают поступать рекламации, связанные с использованием продукции. Кроме того, на семинарах Robert Bosch Ltd. Зима проверяет на прочность и окна.

На них рассматриваются как теоретические, так и практические моменты установки, организуются экскурсии на производство. Уже несколько раз специалисты фирмы под видом покупателей посещали офисы партнеров.

Одна из целей визита — оценка профессиональных навыков продавцов и уровня оказываемого сервиса. По итогам проверки принималось решение о продолжении или прекращении сотрудничества. Именно наличие системы управления рекламациями позволило компании DHL после нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести специальную упаковку, надежно сохраняющую груз в дороге.

Можно возразить, что подобное решение лежит на поверхности, но ведь бывают и не столь очевидные случаи, особенно в сфере услуг или высоких технологий. Тогда и приходит на помощь анализ информации о жалобах. Вообще, любая фирма должна стремиться к тому, чтобы для претензий не возникало никаких поводов.

Одной из его функций является контроль качества работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответствующий уровень обслуживания. Также подразделение постоянно осуществляет взаимодействие с клиентами по вопросам услуг, предоставляемых компанией, и характеристик продукции.

В частности, востребованность у клиентов ламинированного профиля продиктовала необходимость увеличения в два раза объемов его производства.

Сегодня настало время, когда на рекламацию следует взглянуть под другим углом, нежели раньше. Разгневанный покупатель зачастую готов рассказать все о слабых сторонах компании, о чем не всегда можно узнать и с помощью дорогостоящих исследований. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекала из нее урок.

И тогда недовольный покупатель из противника превратится в надежного союзника фирмы.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Менеджер по рекламациям Как должен действовать специалист отдела контроля качества ОКК? Во-первых, на любую рекламацию — даже самую некорректную — требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или — в случае особой важности заказчика — непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, то есть Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные — а иногда и ежечасные! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.

Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов

Если вопросам налаживания продаж сегодня посвящено огромное количество материалов, то проблемам обслуживания клиентов, в частности разрешению рекламаций, компании все еще уделяют незаслуженно мало внимания, забывая, что речь идет об их репутации. Клиента останавливает Вдруг вы не воспримете его проблемы всерьез, не возьмете на себя ответственность за решение возникших проблем или заставите слишком долго ждать? К рациональному решению рекламации, удовлетворяющему обе стороны, можно прийти только в доброжелательной обстановке. Необходимо видеть в жалобе проявление высочайшего доверия клиента, а не просто его желание "выпустить пар" и намерение рассказать знакомым, на что именно ни в коем случае нельзя "выбрасывать деньги". С жалобами обращаются в компанию немногие клиенты, но уж если обращаются, то высказываются весьма эмоционально.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если руководитель дает поручения, не входящие в должностные обязанности - Елена Пономарева

Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. С какими претензиями приходят покупатели в магазин? Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы. Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему Выделяют следующие виды претензий:

Общие положения 1.

Розничный магазин: Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен.

Работа Специалист отдела рекламации

Менеджер отдела рекламаций обязанности Работа менеджера по работе с претензиями в России Правила достижения деловых связей. Правила этикета в случае осуществления клиентских переговоров. Теоретические знания об общении между людьми. Базовая информированность о сферах социологии и психологии.

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много:

Работа Рекламации

Отзывы о Сбербанке России, г. Воронеж Ждать ответ бессмысленно Без оценки "Уважаемые" сотрудники претензионного отдела! Страна должна знать своих героев! Хочу рассказать о вашем нелёгком труде в борьбе с назойливыми клиентами такими как я, например путём написания множества отписок.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

.

Кому подчиняется сотрудник данной должности или кем он руководит? Совместно с отделом рекламы и отделом мерчандайзинга участвует в разработке и .. При обращении покупателя с рекламациями, если не удалось .. II Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом».

Основные правила работы магазина, права и обязанности работников магазина

.

Работа Менеджер отдела рекламации

.

.

.

.

Комментарии 15
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. adunob

    А я бы на месте Китая, странам осуждющим и запрещающим коммунизм, продавал бы товары на 25 дороже.

  2. Ангелина

    Так по конституции дважды за одно и тоже не штрафуется

  3. Юлий

    Музыку погромче сделайте

  4. arquehar

    Тарас, пусть Новый год салютом

  5. Капитолина

    Проголосовав за Тараса

  6. vascrogure

    Уезжаю из этого цырка нахрен ! Жизнь одна хуле терять.

  7. Клементина

    Адвокат это человек системы и его задача , проверить , крепка ли веревка , на которой подвешен свидетель, подозреваемый, обвиняемый. Вывод адвокату не доверять , думать своей головой , надеялся на БОГА, и не в коем случае не идти на сделку с системой

  8. Бронислава

    Что насчёт коммерческого транспорта известно?

  9. Моисей

    Но я могу ошибаться с радостью послушаю рассказы бывалых, как ихние шаурмятни ОБЕП накрывал? Про рекэт участковыми тоже интересно послушать это гараздо реальнее и наверно считай факт?

  10. Фаина

    Мужики. ЧТОБЫ ВЫ ПОНИМАЛИ СИТУАЦИЮ РЕАЛЬНО. и не попадали!

  11. Рената

    Видосы супер как с Вами связатся нужна Ваша консультация

  12. Ростислава

    Ни в коем случае не сдавайте вещи на хранение, не показывайте содержимого сумок охране магазина и никогда, НИКОГДА не ходите ни в какие служебные помещения охраны. если вас остановили охранники и что-то требуют вызывайте полицию. если вас бьют или блокируют вам выход БЕЗ предьявления очевидных доказательств либо свидетелей вашей вины звоните в полицию 112 и ясно и четко скажите в трубку, что вас незаконно лишили свободы. данное преступление УК РФ ст 127.2 ,совершенное группой лиц наказывается сроком ОТ 3-х лет лишения свободы.

  13. porabcafi

    С третьего раза получилось опубликовать, ютуб глючит.

  14. Аграфена

    Спосибо. Выпусти ролик кто может изымать лич.имущество и будут ли давать какие-то доки. Например забрали авто-что делать, доки на авто отдавать? Как себя вести?

  15. lolentringren

    Вибачте ви розказуєте за Росію чи Україну якось виділяйтесь , тобто у Росії чи Україні починайте свій блог.